Introduction
Un chiffre : 79% des consommateurs en ligne regardent les avis clients avant d’acheter un produit.1
Autant dire que la réassurance est devenue un point essentiel dans la réussite d’un e-commerce.
Pourtant quand nous auditons des comptes publicitaires, nous ne retrouvons presque jamais d’éléments de réassurance que ce soit dans les publicités, sur les pages produits ou encore sur la home page.
Aujourd’hui les consommateurs ont une certaine maturité digitale et au vu du contexte économique, pas question de dépenser son argent dans un produit sans être certain de sa fiabilité.
Dans cet article, on va vous donner différentes stratégies à mettre en place pour que le client se sente rassuré avant d’acheter.
Méthode 1 : Utiliser les avis clients
Il s’agit certainement de la plus connue. Si vous n’avez pas d’avis clients sur vos produits ou sur votre marque en général, vous perdrez énormément de personnes qui potentiellement intéressées d’acheter.
Pire encore, ces personnes risquent de tomber sur des avis de marques concurrentes en cherchant vos avis sur Google.
Nous partons bien sûr du principe que vos avis sont positifs. Dans le cas contraire, il faudra certainement revoir la qualité de vos produits et/ou services.
N’hésitez pas à mettre en avant vos avis sur votre Home Page, sur vos pages produits mais également dans vos publicités.
Les consommateurs ont peur de se faire avoir par des publicités (surtout sur Facebook), il est donc important de les rassurer avant même qu’ils arrivent sur le site.
C’est une stratégie qui est très souvent utilisée en remarketing mais qui peut très bien être utilisée en acquisition si votre produit est dans un marché assez concurrentiel.
Il existe plusieurs manières de mettre en avant vos avis clients dans vos publicités. Voici les différentes méthodes :
- Mettre vos avis client dans votre copy. Exemple : ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️”Force est de constater que les produits sont très qualitatifs , la marque propose bon nombre de produits différents, gros point positif , ils sont fabriqués avec le maximum d’ingrédients naturels.” Seb
- Mettre vos avis clients dans votre titre. Exemple : Avis Trustpilot 4,7/5 ⭐️
- Mettre vos avis clients directement dans vos asset créatifs. Prenez un avis positif et mettez-le en avant dans un visuel. S’il s’agit d’un avis Trustpilot, n’hésitez pas à mettre le logo également.
- Créer des témoignages vidéos de vos clients. Ce qu’on appelle l’UGC (User Generated Content). Ce sont des vidéos mettant en avant des clients qui parlent en bien de votre produit ou de leur expérience avec votre produit / service.
Il s’agit d’un format qui est très en vogue sur Facebook Ads car il peut donner de bons résultats. Attention à ce que vos vidéos soient naturelles. S’il y a trop d’acting, les gens comprendront qu’il ne s’agit pas d’un vrai client.
Méthode 2 : Mettre en avant la livraison et les retours
La livraison est primordiale en e-commerce et encore plus aujourd’hui. Une livraison rapide peut être perçue comme une sécurité sur la fiabilité d’un produit.
En effet, si vos délais de livraison sont trop longs, le consommateur peut très vite penser qu’il s’agit d’un produit fabriqué ailleurs qu’en Europe par exemple.
Evidemment sauf s’il s’agit d’un produit personnalisé.
Au-delà d’une semaine de délai de livraison, cela peut devenir un frein à l’achat.
La livraison rapide et la livraison gratuite sont des éléments de réassurance indispensables à mettre en avant sur votre site (via une bannière par exemple).
Mais également sur vos pages produits.
Et dans vos publicités Facebook.
En général, la livraison n’est pas l’argument que nous allons mettre en premier en avant dans la publicité.
Il s’agit pourtant d’une information importante qui peut convaincre l’utilisateur de venir sur votre site web.
Vous pouvez mettre les informations de livraison dans le titre ou encore à la fin de votre copy. Si c’est un argument qui vous différencie de la concurrence, vous pourriez même en faire le sujet principal de votre publicité.
Méthode 3 : Parler de votre service après-vente
Un service client performant va amener énormément de réassurance auprès de vos futurs consommateurs.
Tout le monde est conscient qu’un problème lors de la livraison ou un dysfonctionnement de votre produit peut arriver.
Le tout est de rassurer le client sur le fait qu’en cas de problème, il y aura toujours quelqu’un pour l’aider et trouver la solution à son problème.
Mettez en avant le fait que vous avez un service client réactif en cas de problème..
Si vous avez des avis qui mettent en avant votre service client, n’hésitez pas à le mettre en avant que ce soit sur le site ou même dans les publicités.
Voici un exemple d’avis qui met en avant le service client :
Dans les publicités Facebook, vous pourriez l’utiliser dans votre copy ou encore dans votre publicité.
Méthode 4 : Paiement sécurisé et en plusieurs fois.
Le paiement est également un moyen de rassurer le client. Si les clients peuvent payer en plusieurs fois, il est toujours intéressant de le mentionner sur le site web.
Cela pourrait convaincre des clients qui n’ont peut-être pas le budget sur l’instant T.
Comme la livraison, c’est un élément à intégrer dans son copy mais également sur votre site.
Même si c’est devenu obligatoire sur tous les sites e-commerce, il est toujours bien de rappeler que votre paiement est sécurisé.
Il n’est cependant pas nécessaire de le mettre dans le copy de vos publicités.
Méthode 5 : Permettez aux utilisateurs de poser des questions sur vos produits
Il s’agit d’une méthode qui est assez connue sur Amazon. Sur chaque produit vous avez une série de questions posées par les utilisateurs.
Ces questions sont souvent assez génériques et peuvent concerner beaucoup de personnes. Vous pourrez potentiellement répondre à plusieurs personnes inconsciemment en répondant seulement à une question.
Voici un exemple chez Horace :
Elle permet de rassurer les potentiels clients sur le produit en lui-même mais également sur la réactivité de la marque. C’est toujours rassurant de voir une marque parler à ses clients et de la voir répondre aux problématiques.
Elle peut également être utilisée en publicité sous forme de FAQ. Par exemple, sous forme de vidéo, vous pourrez mettre en scène le CEO ou fondateur qui répond à différentes questions concernant les produits ou la marque.